Dịch vụ từ tâm wow chạm cảm xúc
Nhân sự không phải là tài sản doanh nghiệp, tuyển nhân tài phù hợp với văn hóa doanh nghiệp mới là tài sản doanh nghiệp đó là tư tưởng doanh chủ Phạm Hà Chủ tịch CEO LuxGroup.
Bên cạnh yếu tố chuyên môn nghiệp vụ, thái độ, kỹ năng, việc tuyển được người phù hợp với văn hoá doanh nghiệp ngày càng được nhiều tổ chức chú trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của cả nhân sự và tổ chức trong phục vụ ông chủ doanh nghiệp là khách hàng và thoả mãn họ đúng như tuyên bố 100% quyền khách hàng hài lòng.
1. Kinh doanh từ tâm nghe rất hay nhưng trong thực tế áp dụng không dễ, giữa bộn bề áp lực trên thương trường. Làm sao anh cân bằng và vận dụng lý thuyết vào thực tế kinh doanh của Lux?
Kinh doanh tất cả là những con số, nhưng suy cho cùng kinh doanh là nhân bản phục vụ con người và vì con người đó là sứ mệnh của doanh chủ như tôi. Kinh doanh dịch vụ nghề hạnh phúc, mang lại hạnh phúc cho bản thân, gia đình, nhân viên, khách hàng, cộng đồng. Khi tâm tuyệt khí tuyệt, tâm hởi và hoan hỉ thì phục vụ từ tâm, lãnh đạo từ tâm sứ mệnh phụng sự thì sẽ hạnh phúc cho bản thân, đội nhóm, công ty, khách hàng và mang giá trị cho cộng đồng.
Tôi có giấc mơ lớn du thuyền Việt Nam ra biển lớn và kết nối được nhiều người chung đam mê, mục đích, vì con người, bền vững và sau cùng mới là lợi nhuận và thịnh vượng chung. Tôi đi chậm, đúng đường nhưng chắc,
chính đạo cuộc đời và chuyển tải thông điệp trên hải trình hạnh phúc và hiện thực hoá những đam mê và khát vọng tới đội ngũ của mình, tuyển dụng, giữ người tài, chú trọng trải nghiệm nhân viên, tuyên bố quyền khách hàng lấy họ làm trung tâm để thoản mãn hộ
Chúng tôi xây dựng và phát huy văn hoá doanh nghiệp để cùng ra biển lớn, vượt sóng dữ hay nghịch cảnh thì chính con người, văn hoá doanh nghiệp, sự kiên tâm, kiên định, kiên cường bền vững của kinh doanh, niềm tin giúp CHÚNG TÔI cùng chèo lái, khi không đổi được bão thì chúng tôi điều chỉnh cánh buồm, đồng lòng về đích về bờ cùng nhau.
2. Một “ông chủ trả lương” cho Lux Group-khách hàng. Làm sao để mỗi nhân viên từ thấp đến cao của hệ thống Lux thấm nhuần và áp dụng được hàng ngày?
Cuộc đời là hàm tổng các lựa chọn, chúng tôi chọn nghề hạnh phúc, sứ mệnh làm luxers là làm ông chủ trả lương trả thưởng cho mình thực sự hài lòng bằng cái tâm của người làm nghề du lịch, có năng lực thái độ, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và hiểu biết. Dịch vụ sang trọng bằng hàm tổng của thái độ, dịch vụ nâng tầm nghệ thuật và quy trình hiệu quả.
Lãnh đạo cấp cao yêu quý, hiểu và giúp đỡ cấp dưới và chung mục địch phục vụ khách hàng bên ngoài doanh nghiệp. Mỗi luxer phải là đại sứ thương hiệu vì yêu công ty, yêu bản thân bằng ăn mặc chỉn chu, chăm sóc cơ thể, yêu văn hoá di sản lịch sử và tự hào về quê hương đất nước của mình và bảo vệ nó cho muôn đời sau.
Tất cả thể hiện ra công việc hàng ngày, nhìn thấy rác thì phải nhặt, gặp khách thì đặt tay lên trái tim và mỉm cười với khách thực hiện 5 xin và 5 luôn, 7 ngày chuyển đổi nhân tâm thái độ, hiểu hạnh phúc và mang lại hạnh phúc, 6 điểm chạm trải nghiệp khách hàng phải hơn cả mong đợi tạo marketing truyền miệng, và 6 cấp độ thoả mãn phải được thấm nhuần. 10 quy định nhà luxers phải được học ngay buổi đầu làm việc và định hướng rõ nghề nghiệp và được thử thách xem có đúng là nhân tài và phù hợp văn hoá doanh nghiệp hay không.
Mục tiêu chúng tôi là lấy khách hàng làm trung tâm, tuyên bố quyền khách hàng đầu tiên tại Việt Nam là 100% khách hàng hài lòng từ điểm chạm đầu tiên đến điểm chạm cuối của hành trình trải nghiệm. Chính vì vậy Chúng tôi không tuyển dụng người giỏi nhất mà là người phù hợp nhất để vừa lòng ông chủ lớn của chúng tôi, ông chủ này có thể đuổi việc bất kỳ ai từ lái xe tới CEO.
3. Triết lý kinh doanh của anh là tạo điểm đến du lịch trải nghiệm, văn hóa cao cho du khách. Mới đây một đoàn khách tỷ phú Nga đã được tận hưởng chuyến đi mang tính “bespoke” có 1-0-2 trên du thuyền HC Bình Chuẩn. Theo kinh nghiệm hơn 20 năm làm du lịch cao cấp của anh với Lux, Việt Nam có thể hút nhóm khách exclusive này bằng con đường riêng có độc đáo nào?
Du lịch du thuyền giờ đây tất cả là điểm đến trải nghiệm, và ký ức. Chúng tôi luôn tự hào về văn hoá Việt Nam và mong muốn giới thiệu sự giầu có của văn hoá di sản và thiên nhiên Việt Nam cho du khách một cách tinh tế, chân thực và độc đáo. Chúng tôi hiểu rõ chân dung khách hàng mà chúng tôi phục vụ và kỳ vọng của họ vào các du thuyền Lux Cruises như Emperor hay Heritage Bình Chuẩn, mỗi lữ khách đều đặc biệt, mỗi khoảnh khắc đều trân quý đáng nhớ, vì khoảnh khắc sẽ thành kỷ niệm.
Chúng tôi vinh dự đón nhiều đoàn khách sang trọng, chính khách, siêu sao Hollywood, hay diễn viên nổi tiếng Việt Nam, doanh nhân, nhiều tỉ phú như đoàn khách trên đã chọn chúng tôi cho kỳ nghỉ biển đặc biệt 6 đêm lênh đênh trên vịnh Bắc Bộ. Có quản gia, đầu bếp riêng, đi theo lộ trình riêng và trải nghiệm riêng. Mỗi ngày một mạo hiểm theo ánh dương và thửa theo yêu cầu, sức khoẻ, năng lượng và sở thích cá nhân. Chúng tôi đều chăm sóc và đo ni đóng giầy các trải nghiệm của các ông chủ này và vượt mong đợi để họ còn quay lại.
Lữ khách siêu sang trọng thích đặc quyền chỉ chiếm 3% lượng khách tới Việt Nam, khó có tiền, có gu và biết giá trị. Chúng tôi thửa theo yêu cầu và mang lại giá trị và trải nghiệm giầu cảm xúc, tinh tế và đáng nhớ. Phân khúc trung và cao cấp thị phần rất lớn 5% thị phần và ngày một lớn, nhiều du khách cho Việt Nam vào danh sách mong muốn được đến và trải nghiệm. Việt Nam cần định vị là điểm đến cao cấp và thu hút khách chất hơn lượng và kinh doanh du lịch tử tế, bền vững.
4. The art of story telling mà du thuyền Bình Chuẩn đang kể cho các nhóm khách của mình rất hay rồi, nhưng cũng sẽ đến lúc phải refresh trải nghiệm nghỉ dưỡng của du khách. Vậy kế hoạch tiếp theo của anh là gì để tạo nên những “wow experience” mới cho tệp khách sang của Lux?
Chúng tôi ngưỡng mộ, học tập, vinh danh con người truyền cảm hứng vua tàu, thuỷ Bạch Thái Bưởi, hồi sinh sau đúng 100 năm và nâng tầm di sản. Chúng tôi không tạo ra một thương hiệu mà một trào lưu đi du thuyền. Heritage Bình Chuẩn được xây dựng lên từ đam mê và giấc mơ du thuyền của tôi trong hạm đội 30 chiếc, chinh phục ngọn nguồn các con sông Bắc Kỳ, các vịnh biển đẹp nhất Việt Nam và chạy dọc duyên hải, và ra biển lớn.
Bản thân con tàu Heritage Bình Chuẩn đã là một điểm đến, một không gian di sản, nhiều tạp chí du lịch quốc tế đã vinh danh và đánh gia là “một tuyệt tác độc bản trong lòng di sản”. Chúng tôi luôn trân quý, học hỏi, vinh danh, tôn trọng và chú trọng trải nghiệm du khách bằng sáng tạo mới cho thân, tâm, trí của du khách bằng những dịch vụ cá nhân hoá, như nhớ tên khách suốt hành trình, ăn tối fine dining với âm nhạc dân tộc, tên khách trên bàn. Khi mời khách chúng tôi gõ mõ như ra đình làng ăn cỗ xưa.
Tiệc trà chiều, âm nhạc live đón hoàng hôn trên vịnh, tour mỹ thuật và giới thiệu tàu hay tiệc bể bơi, khi du khách tới bãi biển có sẵn bar và tiệc bãi biển vào dịp hè này. Chúng tôi hiểu rằng wow là chạm cảm xúc và mỗi âm thanh tên của du khách được nhớ và gọi đúng tên là cảm xúc. Chúng tôi xuất bản sách để tăng trải nghiệm đọc, đánh thức các giác quan và lan toả tinh thần quý tộc Việt: thành tín, đạo nghĩa và trách nhiệm của vua tàu thuỷ Bạch Thái Bưởi.
Tiếp nối thành công và hạnh phúc trên hải trình của cuộc đời, vượt qua nghịch cảnh, tái cấu trúc và chúng tôi chuẩn bị đóng mới du thuyền 200 chỗ cho vịnh Nha Trang và quần đảo Phú Quốc và 200 chỗ cho vịnh Lan Hạ thành phố cảng Hải Phòng. Nhiều chuyên gia du lịch đang chờ đón những “tác phẩm du thuyền mới” với nhiều trải nghiệm giầu cảm xúc và wow đêm di sản thực cảnh hàng đêm của chúng tôi trên biển.
